Klachtenprocedure

Waarom een klachtenregeling en klachtenfunctionaris?

Elke organisatie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de producten en diensten die het levert. Onderdeel van deze verantwoordelijkheid is het vaststellen van een klachtenregeling. Deze regeling stelt medewerkers en klanten in staat om klachten over de gang van zaken en gebeurtenissen aan de orde te stellen. De klachtenregeling biedt een signaalfunctie voor de kwaliteit van de geboden producten. Bij het vaststellen van de klachtenregeling moet worden uitgegaan van een aantal regels. De klachtenregeling moet vooral laagdrempelig zijn. Het is ook de bedoeling dat de gang van zaken in eerste instantie onderling wordt opgelost. Als dit niet kan door de aard van de klacht of als de klacht niet naar tevredenheid is behandeld, dan kan men in het uiterste geval een beroep doen op de klachtencommissie. Er wordt in de regel geen omschrijving gegeven van het soort klachten dat binnen de regeling behandeld kan worden. Er wordt alleen vermeld dat de klachten betrekking hebben op een gedraging (of het nalaten van een gedraging) of op een beslissing (of het nalaten van een beslissing).

Klachtenfunctionaris

Een zorgaanbieders moet minimaal één geschikt persoon aannemen voor de functie van klachtenfunctionaris. Deze functionaris moet gratis en laagdrempelig door cliënten te benaderen zijn, waarbij de klachtenfunctionaris een schriftelijke regeling over klachten vanuit de Wkkgz als leidraad zal gebruiken. Het uiteindelijke doel is om een klacht zorgvuldig te onderzoeken en te komen tot een voor beide partijen bevredigende oplossing. In tegenstelling tot de oude wet mogen nu ook nabestaanden of verwanten een klacht indienen. De zorgaanbieder moet binnen zes weken de klacht hebben beoordeeld, maar mag dit termijn zo nodig met maximaal 4 weken verlengen. De klager zal de uitkomst schriftelijk ontvangen. Is de klager het niet eens met de uitkomst dan kan hij gebruikmaken van het civiele recht of zijn casus voorleggen aan een onafhankelijke geschilleninstantie. Een zorginstelling zal zich hiervoor aansluiten bij een geschillencommissie.

Deze klachtenfunctionaris zal altijd beginnen met een informeel gesprek waarin de cliënt zijn klacht zal vertellen. Hiermee start de dialoog tussen de klager en de zorginstelling. Soms kan dit informele gesprek voldoende zijn om de klacht van de client op te lossen. De klachtenfunctionaris zal de klacht en de oplossing binnen zes weken, op papier zetten, waarna de klacht met wederzijds instemming is opgelost.

Het kan ook gebeuren dat de klager en de zorginstelling niet tot een vergelijk komen. De klager zal zijn klacht dan officieel via een brief aan de zorginstelling kenbaar moeten maken. De rol van de klachtenfunctionaris veranderd dan naar een soort mediator met als doel toch tot een overeenkomst tussen beide partijen te komen. Is ook dit niet succesvol dan heeft de klager het recht om de klacht voor te leggen aan de onafhankelijke geschillencommissie.

Voor informatie hoe de geschillencommissie werkt verwijzen we u naar de website van de geschillencommissie zorg / Procesinformatie

Geheimhouding.

Degenen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn verplicht tot geheimhouding. Als ze beschikken over gegevens die betrekking hebben op de klacht, dan moeten zij deze bewaren. Iedere betrokkenen moet een eigen archief aanhouden van alle zaken die in het kader van de klachtbehandeling in hun bezit zijn gekomen.

Hoe bereik ik de klachtenfunctionaris van Zorg Intens?

De klachtenfunctionaris van Zorg Intens is te bereiken via