Klachtenprocedure Zorg Intens

Niet tevreden? Vertel het ons!

Zorg Intens doet er alles aan om iedereen naar tevredenheid te helpen. Soms lopen dingen echter anders dan u zou willen.
Om hiervan te kunnen leren, horen wij graag wanneer u niet 100% tevreden bent.

ROLLEN KLACHTENBEHANDELING

De Raad van Bestuur (directie)

  1. De Raad van Bestuur verwijst de klager naar de klachtenfunctionaris en/of geschillencommissie, tenzij toepassing wordt gegeven aan het volgende lid.
  2. Het bestuur kan in uitzonderlijke gevallen een klacht zelf afhandelen indien het van mening is dat de klacht onmiddellijke actie van het bestuur verlangt. De klager dient hiermee in te stemmen. Het bestuur meldt een eigenstandige afhandeling van een klacht schriftelijk aan de commissie en aan de verantwoordelijke groepsdirectie. De klacht wordt geregistreerd bij de betrokken school of dienst.
  3. Indien de Raad van Bestuur de klacht niet zelf behandelt, verzoekt de Raad van Bestuur de klager hem op de hoogte te houden van het resultaat van de verdere behandeling van de klacht.

De interne vertrouwenspersoon en/of klachtenbemiddelaar en/of klachtenfunctionaris

  1. Er is binnen de organisatie tenminste één interne vertrouwenspersoon.
  2. Het bevoegd gezag benoemt, schorst en ontslaat de interne vertrouwenspersonen. De benoeming vindt plaats op basis van een vast te stellen procedure.
  3. De interne vertrouwenspersoon heeft ten minste de volgende taken:
  4. a) Hij informeert cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling
  5. b) Hij functioneert als aanspreekpunt bij klachten en verzorgt de eerste opvang van de klacht
  6. c) Hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen.
  7. d) Hij onderzoekt of door bemiddeling een oplossing kan worden bereikt.
  8. e) Hij helpt indien gewenst de klacht op schrift te stellen voor de klachtencommissie.
  9. f) Hij begeleidt de klager desgewenst bij de verdere procedure en verleent desgewenst bijstand bij het doen van aangifte bij politie of justitie.
  10. g) De interne vertrouwenspersoon verwijst de klager, indien en voor zover noodzakelijk of wenselijk, naar andere instanties gespecialiseerd in opvang en nazorg.
  11. De interne vertrouwenspersoon geeft gevraagd of ongevraagd advies over de door het bevoegd gezag te nemen besluiten.
  12. De Raad van Bestuur beschrijft de taken en de werkwijze van de interne vertrouwenspersoon nader in een taakbeschrijving
  13. De interne vertrouwenspersoon neemt bij zijn werkzaamheden de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht. De interne vertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding van alle zaken die hij in die hoedanigheid als interne vertrouwenspersoon verneemt. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene zijn taak als interne vertrouwenspersoon heeft beëindigd.
  14. De Interne vertrouwenspersoon registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van de klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie rapporteert de interne vertrouwenspersoon schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen aan de Raad van Bestuur. De interne vertrouwenspersoon kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden.
  15. De interne vertrouwenspersoon brengt jaarlijks binnen drie maanden na afloop van het kalenderjaar aan het bevoegd gezag schriftelijk verslag uit van zijn werkzaamheden.
  16. De in dit artikel genoemde taken van de interne vertrouwenspersoon worden in een taakomschrijving opgenomen, die door het bestuur wordt vastgesteld en voor advies aan de medezeggenschapsorganen wordt voorgelegd. De taakomschrijving kan tevens een uitwerking van de genoemde taken bevatten.

 

ARTIKEL 1 DEFINITIES

 

1.1 Organisatie Zorg Intens BV en gelieerde rechtspersonen
1.2 Zorgvrager Degene die gebruik maakt, wil maken, of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van Zorg Intens BV
1.3 Directie Bestuurder van Zorg Intens BV
1.4 Interne vertrouwenspersoon de medewerker die werkzaam is bij Zorg Intens BV en op wie een beroep kan worden gedaan in het kader van de interne klachtenbehandeling.
1.5 Interne klachtencommissie de klachtencommissie ingesteld door het bestuur, die de klacht onderzoekt en het bestuur ten aanzien van de klacht adviseert
  Geschillencommissie Lidmaatschap geschillencommissie indien interne klachtenbehandeling niet leidt tot oplossen van de klacht / opheffen ontevredenheid bij klager.
1.6 Klacht Een uiting van onvrede over de behandeling of bejegening die door de zorgvrager als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren, over de zorgverlening door (medewerkers van) de organisatie, met uitzondering van klachten over tarieven en schadeclaims. Onder zorgverlening door de organisatie wordt ook begrepen de zorgverlening die niet door, maar wel onder verantwoordelijkheid van de organisatie wordt verleend, inclusief:

·         een klacht die zich richt tegen een beslissing als omschreven in artikel 2 lid 1 en 2 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

·         een klacht over seksuele intimidatie, discriminatie, agressie, geweld, pesten enz.

·         een klacht over het niet toepassen van een zorgleefplan

 

 

1.7 De klager De cliënt, dan wel namens de cliënt zijn vertegenwoordiger, zijn naast staande(n) of nabestaande(n) die een klacht voorlegt aan de interne of geschillencommissie.
1.8 De aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit is de degene die direct betrokken was bij of die verantwoordelijkheid draagt voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt.

 

1.9 Inspecteur de bevoegde inspecteur voor de volksgezondheid (Inspectie Gezondheidszorg, IGZ)
1.10 Cliëntenraad de cliëntenraad die op grond van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen is ingesteld ten behoeve van de cliënten van de zorgaanbieder
1.11 Algemene voorwaarden De Algemene voorwaarden ten behoeve van zorg-/dienstverlening vanuit Zorg Intens BV. Deze worden bij het begin van iedere zorgverlening aan de zorgvrager aangeboden en bevinden zich in het zorgdossier

  

ARTIKEL 2 ALGEMENE BEPALINGEN

 

ARTIKEL 2.1 VASTSTELLING REGLEMENT

 

2.1.1 OVERLEG Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur, nadat medezeggenschapsorganen en cliëntenraad tijdig om instemming zijn gevraagd.
2.1.2 WIJZIGINGEN Voorstellen tot wijziging van het reglement worden voorgelegd aan de commissie.

 

ARTIKEL 2.2 INZAGE REGLEMENT & INFORMATIE KLACHTENREGELING

 

2.2.1 INZAGE REGLEMENT Dit reglement is beschikbaar voor alle medewerkers van Zorg Intens BV en is ter inzage bij de directie. Er wordt mededeling van het bestaan van het reglement gedaan bij aanvang van de zorgverlening aan de zorgvrager.

 

ARTIKEL 2.3 VERTEGENWOORDIGING

 

2.3.1 VERTEGEN-WOORDIGING BIJ KLACHT Een klager, dan wel de aangeklaagde tegen wie de klacht bedoeld is, kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen en/of bij laten staan door de cliëntvertrouwenspersoon van de geschillencommissie. De klachtencommissie kan, indien zij dit nodig oordeelt, de vertegenwoordiger verzoeken een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.

 

ARTIKEL 2.4 GEHEIMHOUDING

 

2.4.1 GEHEIMHOUDINGS-PLICHT Elk lid van de klachtencommissie en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle, de partijen betreffende, gegevens die hem/haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.

 

 

ARTIKEL 2.5 VERSTREKKEN VAN INLICHTINGEN

 

2.5.1 INLICHTINGEN AAN DE KLACHTEN-COMMISSIE De directie van de instelling verstrekt aan de klachtencommissie inlichtingen voor zover deze de klacht betreffen. De klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend, met uitzondering van medische informatie waarvoor expliciet schriftelijke toestemming moet worden verleend. Wanneer de klacht door een ander dan de cliënt is ingediend, kan zonder schriftelijke toestemming van de cliënt geen informatie over de cliënt worden gegeven.
2.5.2 TERMIJN INFORMATIE BEHANDELING Iedereen aan wie de klachtencommissie om inlichtingen vraagt, dient deze binnen een termijn van twee weken te verantwoorden. Indien dit niet mogelijk is kan deze termijn op basis van een schriftelijke motivatie met maximaal twee weken worden verlengd.

 

ARTIKEL 2.6 OMGANG MEDEWERKERS MET KLACHTEN

 

  Zorg Intens BV schept door middel van de overlegstructuur voorwaarden zodat de medewerker effectief om kan gaan met klachten met inachtneming van de privacy, kennis van de klachtenregeling, opvang en ondersteuning aan de aangeklaagde en bevorderen van open cultuur inzake klachten.
2.6.1 BEVORDERING KLIMAAT INDIENEN KLACHTEN De medewerker bevordert een klimaat waarin de cliënt zich vrij voelt om klachten te uiten
2.6.2 ONTVANGST KLACHT DOOR MEDEWERKER Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt.
2.6.3 INFORMEREN ZORGVRAGERS Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling en de interne vertrouwenspersoon.
2.6.4 KLACHTEN-BESPREKING Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel herhaling van klachten te voorkomen.
2.6.5 KLACHT NIET DIRECT AAN MEDEWERKER Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit niet wenselijk vindt.

  

ARTIKEL 3 DE PROCEDURE

ARTIKEL 3.1 WIE KAN EEN KLACHT INDIENEN

 

3.1.1 INDIENER VAN DE KLACHT Een klacht over een gedraging jegens een cliënt die zorg afneemt bij ————- kan worden ingediend door de betreffende zorgvrager,

•             dienst wettelijk vertegenwoordiger;

•             diens gemachtigde

•             diens nabestaanden

 

ARTIKEL 3.2 BIJ WIE KAN DE KLACHT INGEDIEND WORDEN BINNEN DE ORGANISATIE?

 

  Ongeacht de plaats waar de klager zijn klacht indient, altijd doel en wensen van de klager

te verifiëren.

3.2.1 FUNCTIONARIS Een klacht kan, binnen de organisatie worden voorgelegd aan;

·         degene op wie de klacht betrekking heeft

·         diens leidinggevende

·         de Raad van Bestuur

·         interne vertrouwenspersoon

·         de klachtencommissie

3.2.2 GEGEVENS INTERNE KLACHTENBEHANDE-LAAR Ron Slotegraaf

06-10026526

r.slotegraaf@zorgintens.nl

 

ARTIKEL 3.3 HOE KAN DE KLACHT INGEDIEND WORDEN BIJ DE GESCHILLENCOMMISSIE?

3.3.1 GESCHILLENCOMMISSIE De cliënt kan direct en als de klacht niet kan worden opgelost met de contactpersoon kan de cliënt / medewerker schriftelijk een klacht indienen bij de geschillencommissie. Hiervoor kan het klachtenformulier gebruikt worden
3.3.2 KLACHT INDIENEN Een klager dient een klacht schriftelijk en ondertekend in bij de klachtencommissie. Dit kan tot uiterlijk een jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen. Dit is ter beoordeling van de voorzitter van de klachtencommissie..
3.3.3 GEGEVENS GESCHILLENCOMMISSIE De Geschillencommissie Zorg

 

ARTIKEL 3.4 INDIENEN VAN DE KLACHT

 

3.4.1 KLACHT INDIENEN De klager neemt contact op met de operationeel manager over een klacht ten aanzien van aangeklaagde.
3.4.2 ONDERSTEUNING BIJ INDIENEN KLACHT De klager kan zich bij het indienen en/of formuleren van de klacht laten bijstaan door de klachtenfunctionaris. De klacht wordt dan op schrift gesteld en vervolgens door de klager ondertekend. De klager ontvangt hiervan een afschrift.

 

ARTIKEL 3.5 ONTVANGST & BEHANDELING VAN DE KLACHT

 

3.5.1 CONTACT MET KLAGER Na ontvangst van de klacht wordt er binnen een week contact opgenomen met de cliënt / medewerker. Als de klacht naar tevredenheid kan worden opgelost, wordt de klacht geregistreerd met de status opgelost.
3.5.2 DIRECT OPLOSSEN KLACHTEN Na ontvangst van de klacht wordt bekeken of de klacht naar tevredenheid opgelost kan worden met de verantwoordelijke. Zo ja, wordt dit opgelost. Zo nee, kan de zorgvrager zich wenden tot de geschillencommissie.
3.5.3 GESCHILLENCOMMISSIE De cliënt kan direct en als de klacht niet kan worden opgelost met de contactpersoon kan de cliënt / medewerker schriftelijk een klacht indienen bij de geschillencommissie. Hiervoor kan het klachtenformulier gebruikt worden of een informatiepakket bij de Geschillen Commissie Zorg worden opgevraagd.
3.5.6 EXTERN KLACHTENREGLEMENT De klachtencommissie neemt de klacht in behandeling en doet uitspraak. De organisatie maakt kenbaar aan de klachtencommissie wat ze met de uitspraak heeft gedaan volgens het externe klachtenreglement.